Unified commerce uitgelegd: zo verbeter je de klantervaring over alle kanalen
Geplaatst op
De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. Ze willen online en offline dezelfde service, actuele informatie en flexibiliteit bij bestellen en retourneren. Toch werken veel organisaties nog met losse systemen per kanaal. Dat leidt tot onduidelijkheid, fouten en een gefragmenteerde klantervaring. Unified commerce biedt een manier om hier structureel grip op te krijgen.
Wat is unified commerce?
Unified commerce is een benadering waarbij alle verkoopkanalen, klantinteracties en bedrijfsprocessen samenkomen in één centraal systeem. In plaats van losse koppelingen tussen webshops, kassa’s en CRM-systemen, werkt de organisatie vanuit één gedeelde databron. Alle informatie is realtime beschikbaar, zowel online als in de fysieke winkel.
Het is belangrijk om te benadrukken dat unified commerce geen los softwaresysteem is, maar een integrale strategie. De technologie ondersteunt deze aanpak, maar de kern ligt in het centraal stellen van data en processen rondom de klant.
Hoe ziet unified commerce eruit in de praktijk?
Een klant oriënteert zich online en ziet direct of een product beschikbaar is in een nabijgelegen winkel. Na het plaatsen van een bestelling wordt de voorraad automatisch bijgewerkt en ontvangt de winkel een melding.
Wil de klant het product later ruilen of retourneren, dan kan dat probleemloos op een andere locatie. Medewerkers zien direct wanneer en waar de aankoop is gedaan. Tegelijkertijd wordt het klantprofiel bijgewerkt, zodat marketing en service hierop kunnen inspelen.
Het verschil met multi- en omnichannel
Bij multichannel gebruiken organisaties meerdere verkoopkanalen naast elkaar, vaak met aparte systemen. Dat vergroot het bereik, maar zorgt ook voor datasilo’s en inconsistente informatie.
Omnichannel bracht verbetering door kanalen te koppelen en de klantreis centraal te stellen. Toch blijven veel organisaties werken met meerdere databronnen, waardoor realtime inzicht ontbreekt.
Unified commerce gaat verder door alle processen, kanalen en data volledig te verenigen in één platform.
De belangrijkste voordelen van unified commerce
Een goed ingerichte unified commerce-strategie levert duidelijke voordelen op:
- Eén consistente klantervaring op alle kanalen
- Realtime inzicht in voorraad en orders, voor klanten én medewerkers
- Een centraal klantbeeld met alle interacties en aankopen
- Minder handmatige fouten door het verdwijnen van datasilo’s
- Betere besluitvorming dankzij complete en actuele data
Deze voordelen zorgen niet alleen voor tevreden klanten, maar ook voor efficiëntere interne processen.
Welke systemen spelen een sleutelrol?
Unified commerce steunt op de samenwerking tussen meerdere kernsystemen. Denk aan POS-software voor betalingen, een ERP-systeem voor voorraad en logistiek, e-commerceplatformen voor online verkoop en een CRM-systeem voor marketing, sales en klantenservice. Juist doordat deze systemen vanuit één databron werken, ontstaat een samenhangend geheel.
Aan de slag met unified commerce
De overstap naar unified commerce begint met inzicht. Breng je huidige processen en systemen in kaart en bepaal waar data verloren gaat of vertraagd wordt. Formuleer vervolgens concrete doelstellingen en kies partners met ervaring in integratie en datamigratie. Door stapsgewijs te implementeren en medewerkers goed te begeleiden, vergroot je de kans op succes.
Conclusie
Unified commerce helpt organisaties om kanalen, klantdata en processen samen te brengen in één overzichtelijk geheel. Het resultaat is een consistente klantervaring, minder fouten en meer grip op groei. Of je nu online, offline of internationaal verkoopt: unified commerce vormt een toekomstbestendige basis voor klantgericht ondernemen.